Laurent de Lyon nous a fait part de sa mauvaise expérience avec le voyagiste en ligne Lastminute.com.
4 minutes après s'être rendu compte qu'il avait fait une erreur dans les dates de sa réservation il appelle le service en ligne pour annuler sa commande... pas si simple... Lastminute.com lui impose 100% de frais d'annulation.. en d'autres mots, ok vous annulez votre venue dans cet hôtel mais nous vous facturons 100% de votre commande
Annulation d'une commande avec 100% de frais

Pas le droit à l'erreur chez lastminute.com. Même si vous réagissez 4 minutes plus tard en demandant une annulation sans frais auprès du voyagiste, celui-ci accepte votre annulation... mais vous la facture comme si vous en bénéficiez...Tout cela est-il légal et un retour client aussi négatif en vaut il réellement la chandelle?
Le courrier de Laurent :

J’ai fait une réservation le 21 avril 2014 à 11h30 afin de réserver l’hôtel Sofitel Agadir Royalbay Resort sur le site www.lastminute.com. J’ai réservé pour la période du samedi 17 mai à 12h au jeudi 22 mai à 12h pour un montant de 611,65€.
Je me suis aperçu avoir fait une erreur dans les dates dans la minute qui suit cette commande et ai contacté le standard de www.lastminute.com 4 minutes après avoir passé commande afin d’annuler cette commande. Pendant mon appel j’ai reçu un mail de lastminute indiquant que « Votre commande ne sera confirmée qu'après ces vérifications, d'ici 4 heures environ. Si les vérifications ont été effectuées avec succès, nous vous informerons par e-mail que votre commande a été confirmée». La personne au standard m’informe qu’elle a fait le nécessaire pour annuler un mail, que je recevrais prochainement un mail de confirmation de cette annulation ainsi que le montant d’éventuelles pénalités.
J’ai reçu le même jour à 12h24 un mail de lastminute m’indiquant que ma commande avait été confirmée.
J’ai contacté une nouvelle fois le standard de lastminute en leur demandant de bien vouloir m’indiquer pourquoi ma commande n’avait pas été annulée et pourquoi le montant des pénalités n’avaient pas été signalées par mail. La réponse a été de dire que la prise de commande et l’annulation étaient deux services différents et qu’à titre exceptionnelle lastminute allait demander au Sofitel de ne pas imputer de pénalités. J’allais recevoir confirmation prochainement. Je demande par mail de mon coté l’annulation sans frais de ma commande au service après vente. J’ai reçu le jeudi 24 un appel de lastminute m’indiquant que ma demande avait été rejetée par le Sofitel et qu’en cas d’annulation je devrais verser 100% de pénalités soit le prix total de l’hébergement soit 611€.
Un mail du Chargé des relations clients Accor, 1 jour après, m'indique qu'effectivement cela " ne reflète pas le niveau de qualité de service que nous souhaitons vous offrir" mais me recommande de "contacter directement lasrminute.com". Bref, soit n'a pas lu mon mail, soit me fait perdre mon temps. Il s'excuse quelques jours plus tard mais ne propose aucun geste commercial.