Brandwatch publiait une étude sur les marques championnes de l’expérience client en 2020 .. Extraits

Voici donc les marques qui offraient la meilleure expérience client : Brandwatch a passé au peigne fin les industries et les marques qui génèrent le plus de positivité en ligne, en analysant 200 millions de mentions publiées sur les médias sociaux sur plus de 600 marques. Pour figurer sur la liste, les marques devaient détenir un pourcentage élevé de mentions positives et en afficher au moins 100 000 sur la période de six mois étudiée.

Les 10 entreprises bénéficiant du plus grand nombre de taux de fans sont (ordre décroissant) :

10. Dove : Bien sûr, nous avons aussi trouvé beaucoup de gens qui apprécient ses produits et parlent de leurs qualités nutritives. Dove montre qu’une marque peut séduire les clients avec d’autres attributs que la seule qualité : mission et objectif sont également importants.

9. Chanel : Si les sacs et les porte-monnaie figurent parmi les sujets les plus positivement abordés, les célébrités se produisant lors des événements Chanel ont également généré une importante conversation positive autour de la marque. Il est intéressant de noter qu’une grande partie de la conversation autour de Chanel est aspirational — faisant référence à l’intention d’acheter des produits plutôt qu’à leur achat réel.

8. Wendy’s: La chaîne de restauration rapide est connue pour ses blagues sur le canal social media,

7. Kia : Seule et unique marque de voitures présente dans le top 10, Kia, fait depuis peu le bonheur des consommateurs. Nous avons trouvé beaucoup de conversations positives sur les concessionnaires et les véhicules du constructeur.

6. Gamestop : Les employés de première ligne, notamment en boutiques, sont en grande partie responsables d’une expérience client positive.

5. Dior: Nous avons trouvé beaucoup de conversations positives autour des sacs Dior ; les gens n’hésitent pas à prendre la parole pour faire connaître leurs opinions, recommandations et requêtes.

4. Four Seasons Hotels : En matière d’hôtels, les gens aiment faire l’éloge du personnel en ligne et partager les expériences positives, ce qui rend d’autant plus importante la qualité de l’expérience client dans ce secteur.

3) Sephora: Depuis son ouverture dans les années 1970, Sephora a réussi à développer un public extrêmement fidèle. Ce travail de longue haleine est aujourd’hui récompensé. Les mentions en ligne font la part belle aux défenseurs de la marque qui présentent leurs acquisitions, parlent de leurs habitudes d’achat et montrent leurs compétences en matière de maquillage dans des tutoriels basés sur des produits Sephora ou encore comment réutiliser les emballages de la marque.

2) MTV : Néanmoins, beaucoup des mentions positives reçues sur le social étaient plutôt nostalgiques. Le souvenir des jours de gloire de MTV semble toucher nombre de spectateurs. . Il est néanmoins à note que le sentiment négatif autour de la marque concerne principalement la qualité des émissions actuelles.

1) Etsy : Etsy obtient la première place en termes de CX, avec l’ensemble de mentions le plus positif des quelque 600 marques que nous avons étudiées. Certains des sujets de conversations les plus discutés portaient sur les créations personnalisées et incluaient des adjectifs comme « magnifique ». Beaucoup de gens étiquetaient Etsy sur des posts Instagram positifs relatifs à des pièces et des objets qu’ils avaient achetés.

Etude annuelle dédiée aux enseignes préférées des Français réalisée par

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