L’Arcep ( le régulateur des télécoms ) a publié l’édition 2022 de son observatoire de la satisfaction client.

L’Arcep note que la satisfaction globale des utilisateurs est en « légère hausse » en 2021, même si a progression concerne surtout les fournisseurs d’accès à internet (FAI) qui obtiennent une moyenne de 7,5 sur 10, contre 7,3 en 2020. Cependant, les signalements de problèmes sont en augmentation de 14 % en un an. C’est chez SFR qu’on trouve la majorité des problèmes.

Problèmes par services (note sur 10):
1 - L’Internet fixe (concernant principalement la qualité/fiabilité de la Box et la qualité du service de télévision) : Orange et Free sont notés 7,8 - Bouygues Telecom 7,3 - SFR 6,9
2 - Sur le mobile : Orange arrive en tête avec une moyenne de 8 - Free 7,9 - Bouygues 7,7 et SFR reste toujours dernier avec 7,4.

Niveau général de satisfaction du service client: C’est Free (6,6) qui dépasse Orange (6,5) et Bouygues Telecom (6,2). SFR est (loin derrière ses concurrents) le pire service (5,8).

Répartition des réclamations par opérateur: C’est chez SFR qu’on trouve la majorité des problèmes. 39 % de leurs abonnés (fixe ou mobile) déclarent spontanément avoir rencontré au moins un problème au cours des 12 derniers mois. Free affiche les plus faibles proportions

Résolution des problèmes portés à la connaissance des opérateurs: Free règle 63 % des problèmes en trois jours et devance Bouygues Telecom (62 %). SFR est troisième (60 %) tandis qu’Orange se retrouve dernier (53 % des problèmes réglés en 3 jours ou moins).