Cinq règles face à un client mécontent
Pour garantir une satisfaction client maximale et viser les 5 étoiles, l’idée n’est pas de satisfaire chaque client ponctuellement. Votre mission (si vous l’acceptez), est de garantir une satisfaction continue, auprès de clients réguliers. Et pour atteindre cet objectif, notre conseil est de commencer par fidéliser vos clients satisfaits, puis de mettre en place une démarche d’engagement client… Afin de nouer des relations solides, dans la durée.
Soyez proactif : Assurez-vous d’avoir une équipe en place dédiée uniquement au service à la clientèle. Ainsi, vos clients auront un support professionnel disponible en tout temps pour répondre à leurs besoins!
Répondez rapidement aux questions des clients : Tel que mentionné, les clients sont habitués aux services automatisés. De ce fait, il est important de répondre aux demandes des clients le plus rapidement possible. Cela leur montrera qu’ils sont au centre de vos priorités!
Faites preuve d’empathie : Bien qu’il soit difficile de faire face à un client mécontent, il est important de se montrer conciliant envers lui. Laissez vos clients s’exprimer, puis excusez-vous auprès d’eux pour le délai occasionné. Un employé patient et compréhensif est un atout essentiel pour désarmer certaines tensions entre les clients et l’entreprise concernée!
Reconnaissez vos torts : S’il est impossible que vos services fassent l’unanimité, il est possible que vos clients mécontents aient raison quant à la qualité de vos processus. Renseignez-vous sur la source de leur insatisfaction : cela vous permettra peut-être de découvrir certaines failles au niveau du parcours client de votre entreprise.
Proposez activement des solutions : Une fois que vous avez bien cerné les demandes du client, offrez à votre client une solution qui correspond à ses besoins. Par exemple, si un produit est brisé, offrez-lui un remplacement gratuit. S’il s’agit d’une erreur qui se produit lors de sa visite sur le site web, donnez-lui les renseignements qu’il recherche. Ce comportement proactif vous permettra d’améliorer la satisfaction de client!
