Les marques devraient réfléchir a deux fois avant de mettre en place un chat-bot... attention au retour de boomerang!
"36% des Français préféreraient ne jamais avoir à interagir avec un chatbot..."
Et on les comprend...les exemples de chatbots sans intérêt pour le client mis en place par certaines marques sont nombreux (cf article Darty ou Bouygues Telecom sur monavisestimportant.com)
Un chatbot est une interface capable d’entretenir une conversation afin de dialoguer avec un utilisateur par échange vocal ou textuel. Conçus pour fournir des réponses instantanées à des questions simples au travers d’un service accessible 7J/7 et 24h/24h,leur adoption ne cesse de s’accélérer. Attention toutefois au retour de boomerang...leur capacité à comprendre nos demandes est assez variable et ils peuvent donc parfois laisser vos clients encore plus énervés qu'au départ... Un client ayant un problème, n’obtenant pas de réponse immédiate du chatbot, aura le sentiment que la marque n’est pas capable de lui répondre.
De cette foule de clients mécontents émergeront des initiatives de contournement des chatbots, à travers des plateformes participatives sur lesquelles les consommateurs pourront se conseiller entre eux.
En 2019, pas si loin, selon les sources de ictjournal.ch 60% des chatbots mis en place ne bénéficiaient pas des «filets de sécurité efficaces», nécessaires pour qu’un conseiller puisse reprendre la main. Résultat: les clients continuaient à pester dans leur téléphone contre des services client incompétents.
Comme le souligne ladn.eu les bots ne sont pas encore fiables!
Client mécontent + Chatbot qui ne répond pas correctement = Client très mécontent