Gérer les plaintes de manière professionnelle – Les réclamations sont aussi une chance

Un livre blanc signé Michael Brückner - Ed. GoToMeeting

Ce livre blanc traite du nouveau pouvoir des consommateurs, des chances et dangers des médias sociaux, et de comment réagir de manière souveraine et à l’écoute des clients. Ce livre pragmatique de 14 pages se trouve gratuitement ICI en format PDF
Extraits choisis : Proposer des solutions ou des alternatives : soumettez au client une proposition pour remédier au problème. Si possible, donnez-lui le choix entre plusieurs solutions.
Il existe généralement quatre façons de traiter des réclamations matérielles. On peut caractériser les différentes options comme suit : Remboursement / Réduction / Échange / Réparation
Contrairement aux lettres publicitaires, les réponses à des réclamations ne doivent pas nécessairement tenir en une page. Vous n’essayez pas de vendre quoi que ce soit à votre client, mais de résoudre un problème et de restaurer la confiance perdue.
Il faut cependant bien avoir conscience d’une chose : les clients affichent aujourd’hui une assurance nouvelle en raison des nombreux instruments d’information des consommateurs, que ce soit par le biais d’associations spécialisées ou des nouveaux médias.