L’impact d’une mauvaise expérience client

Les visites mystères s'appliquent à toutes les entreprises dont la satisfaction clients est une composante essentielle du mix marketing.

Quel est l’impact d’une mauvaise expérience client sur votre entreprise ? Le site myfeelback.com liste les impacts d'une expérience client négative

Extraits :
Saviez-vous que 76% des consommateurs ont vécu leur pire expérience client cette année ou l’année dernière ? Ou que 55% d’entre eux ne se rappellent plus d’une bonne expérience vécue ?
1 expérience décevante sur 5 se produit préachat.
1 expérience décevante sur 3 se produit post-achat.
17% des expériences décevantes se produisent lors du premier engagement avec la marque.
En mettant les échecs rencontrés par les consommateurs en perspective, on se rend compte qu’un défaut sur 4 dans l’expérience client pourrait être corrigé en moins d’une heure.

Les barrières récurrentes dans l’expérience client
Elles sont majoritairement rattachées au service client ou aux différents processus de l’entreprise.
35% des consommateurs attendent trop longtemps pour avoir une réponse à leur problème.
31% disent que l’employé n’était pas très motivé pour les aider.
30% disent que l’employé ne dispose pas des connaissances suffisantes ou n’est pas suffisamment formé.
29% ont reçu des informations erronées ou hors-sujet.
Les marques peuvent s’attendre à une baisse de 65% des dépenses l’année où le consommateur a vécu une mauvaise expérience.
2 clients sur 3 arrêtent de recommander la marque.
12% des clients deviennent très négatifs et agressifs vis-à-vis de l’entreprise.
30% commencent à regarder ce que font les concurrents.
Le service client est cité 3 fois sur 4 lors d’une excellente expérience client.