Les bases pour gérer vos clients mécontents

Quelques chiffres pour bien comprendre les enjeux...

Selon les études - en moyenne : un client satisfait parle de votre marque à 3 personnes, alors qu’un client mécontent en parle à 10.
Quelle est la valeur d’un client ? Sept fois plus qu’un prospect ! Transformer un prospect coûte sept fois plus cher que de fidéliser un client existant. (Sources : Reichheld F.F.)

Sur Internet la collecte d’avis clients sur Internet est toujours un enjeu majeur, pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur. La crise sanitaire n’a fait qu’accélérer l’essor de la culture du feedback. D’après McKinsey (2021), + 87 % d’avis clients ont été collectés, entre décembre 2019 et décembre 2020.
Là aussi, quelque soit l'étude on arrive en moyenne aux chiffres ci-desous - et quoiqu'il en soit ces chiffres évoluent toujours dans le sens de la puissance du consommateur.

Près de 9 clients français sur 10 (87 %) admettent consulter le contenu des feedbacks en ligne, avant de prendre une décision (Source : étude Ifop pour Opinion System, 2020)
88% des internautes consultent les avis en ligne avant de faire un choix
96% des Français sont influencés par l’e-réputation d’une marque
60 % à estimer qu’une note inférieure à 3,5/5 est rédhibitoire, soit 3 répondants sur 5. Ce sont les 18-24 ans qui sont les plus exigeants, 20 % d’entre eux déclarent ainsi ne pas fréquenter un établissement dont la note se situe en dessous de 4,5/5 - (Source : Etude PARTOO 2022)
Un avis négatif diminuerait la probabilité d’achat de 51 % en moyenne, tout en augmentant de 11 % les chances d’aller chercher un produit alternatif ailleurs, chez la concurrence (Source : Wharton Customer Analytics, 2019)
Près de la moitié des Français (47%) sont d’accord pour dire qu’ils font confiance aux avis clients. En effet, près de 3 Français sur 4 déclarent avoir déjà renoncé à un achat à la suite d’un avis client (73%) – un chiffre qui grimpe chez les 18-24 ans (91%) - (Source : Etude Omnibus 2022)

Que l’insatisfaction client porte sur vos produits (vos services) ou le parcours d'achat, les clients mécontents nécessitent à la fois une attention particulière et une collaboration étroite entre les équipes marketing, apres vente, et produits. La gestion de l’insatisfaction client est certes un exercice difficile, mais elle est devenue indispensable pour votre taux de rétention client et votre image de marque. Les consommateurs n’ont jamais autant lu et rédigé d’avis clients qu’aujourd’hui, et pour une entreprise, les avis négatifs sont de plus en plus dévastateurs.
Bref, Si vous n'avez pas compris, en 2022, que chacun de vos clients peut être une bombe à retardement si vous ne prenez pas en compte sa réclamation, même si celle-ci vous parait non fondée ou exhubérente, un seul conseil... changez d'activité, prenez une voie non commerciale. Aujourd'hui les avis clients détrônent la publicité dans la motivation d'achat.

Un témoignage négatif n’est pas une fatalité pour les entreprises. Au contraire, lorsqu’une entreprise ne possède que des avis positifs, cela peut paraître suspect aux yeux des internautes. De la même façon les avis clients sont de réels atouts pour une entreprise, représentant un retour sur expérience fiable à prendre en compte. Pour autant, il n’est pas nécessaire de se réjouir suite à l’obtention d’un feedback mitigé ou insatisfait.
A accumuler les avis négatifs en ligne et les commentaires incisifs sur les réseaux sociaux, vous perdez en crédibilité. Votre image de marque en pâtit lourdement…
Vous pensez qu’une réclamation par email passera inaperçu ? Attention ! Le client mécontent, sans réponse de votre part à son email, ne manquera pas de doubler sa réclamation, en public (sur Internet) cette fois-ci. Votre note se dégrade, les moteurs de recherche peuvent même pénaliser les entreprises sur ce fondement…
Recevoir des retours négatifs, c'est toujours désagréable, mais perdre des clients qui ne s’expriment pas ou que vous n’écoutez pas, c'est encore pire. Renversez la tendance et continuez à optimiser l’expérience d'un client ultra exigeant.
En vous laissant des avis, vos clients vous permettent de mettre en évidence ce qui fonctionne ou non dans vos produits et services. Ces retours, vous permettront ainsi de vous améliorer continuellement. Si vous recevez de nombreux éloges au sujet d’un produit/service, mettez-le en avant dans vos communications. À l’inverse, un produit/service critiqué est une offre qu’il faudra analyser et remplacer.
Il faut parfois de simples petits changements pour améliorer significativement la satisfaction client. Les avis clients vous permettent d’identifier ces “quick wins”, mais aussi les chantiers de plus long court qui vous aideront à vous différencier plus sûrement de vos concurrents. Vos clients fidèles seront en plus ambassadeurs de votre marque et communiqueront pour vous, permettant ainsi d’améliorer votre e-réputation.

4 conseils simples pour gérer vos clients qui se disent mécontents

Un service client de qualité est un atout incontestable pour votre entreprise et votre marque. Pour le rendre optimal, investissez dans les bons outils et privilégiez une solution de centre de contact qui permet à vos conseillers de mieux gérer les clients mécontents - Découvrez nos 4 conseils pour faire des avis négatifs, votre atout marketing pour développer une bonne image de votre marque sur Internet et maintenir votre réputation en ligne.

1. Comprendre pourquoi mon client est mécontent
Pour trouver une solution, il faut analyser le problème. La première question à se poser est donc : pourquoi mon client est-il mécontent ? Retard dans la livraison, produit défaillant, problème d’assistance… N'hésitez pas à demander des informations précises (la date de transaction, la référence de la commande, description du problème) mais attention, sans trop noyer le client sous une procédure pesante. Juste de quoi comprendre... pas de quoi le dissuader de poursuivre!

2. Éviter de partir du principe que le client a tort
Lorsqu'un client est déçu par un produit qu'il a commandé, même si le problème vient de lui, indiquez votre implication à la résolution du problème, tout en vous excusant pour le désagrément. Pour rester professionnel à l'image de votre enseigne, évitez de lancer un débat sur la cause du litige et montrez plutôt au client concerné que vous êtes disponible et réactif pour trouver la meilleure solution qui conviendrait aux 2 parties.
Si vous répondez à un avis, le but n’est pas de faire changer d’avis le client... C’est trop tard pour ça ! Ne leur dite surtout pas à vos clients mécontents qu’ils sont en tort, c’est ce qui les énerve encore plus ! Faire preuve d’empathie est un bon moyen de leur montrer que vous les comprenez. Mettez-vous à leur place AVANT de vous mettre à celle de l’entreprise.
L'empathie, la transparence, et une relation de proximité sont à ce stade la base d'une communication réussie

3. Trouver rapidement une solution pour résoudre le litige
Une des erreurs les plus courantes est l’ignorance : faire semblant de ne pas voir les avis clients négatifs, et par conséquent ne pas y répondre. Les avis négatifs sont alors diffusés sur Internet, sans aucune réponse ou explication de la part de l’entreprise.
Pour rappel 90% des clients jugent « important » ou « très important » d’obtenir une réponse immédiate à un problème de service client. Pour un client déjà mécontent, rien n’est plus irritant que de devoir patienter longtemps avant de pouvoir joindre un conseiller. Donc le pire pour un client mécontent, c’est l’ignorance! Quand il envoie une réclamation par mail, quand il fait remonter un souci à la direction, il a besoin d’une réponse dans les plus brefs délais.
57% des internautes stoppent leur relation avec une marque quand ils ne voient pas de réponse à un commentaire négatif alors qu’ils sont toujours sollicités commercialement (Source : enquête Researchscape pour Talend)
Qui aime attendre longtemps avant que le service client vous réponde ? Personne. " Comme client, pour ma part j’estime qu’un délai d’attente raisonnable ne doit pas dépasser 2 minutes. Comme je n’aime pas me répéter, je veux entrer en contact avec la personne compétente pour pouvoir satisfaire à ma demande, régler mon problème, bref traiter ma réclamation au plus vite. Je veux comprendre d’où vient le problème. Et si un technicien doit se déplacer chez moi, il va falloir être arrangeant, car j’ai un travail moi aussi!"
Si vous décidez de faire l’autruche, vous pouvez être certain que ce client, même s’il était fidèle, ne remettra plus les pieds chez vous, mais risque aussi de vous créer bien des soucis qu'il sera autrement plus difficile de surmonter...
Montrez au client mécontent que vous êtes prêt à prendre les initiatives nécessaires pour résoudre le problème et que l'expérience client est au centre de vos préoccupations.
Une réponse publique (complétée si besoin d’une réponse privée en cas d’insatisfaction) est recommandée. Ce retour de la part de l’entreprise doit être réactif et personnalisé, pour renforcer la relation client et l’image de marque. Pour répondre à un avis client (notamment s’il est négatif), les règles sont simples : ne jamais s’énerver, toujours s’excuser si nécessaire, répondre avec empathie et professionnalisme. Le fond et la forme de votre communication doivent être d’une qualité irréprochable, pour affirmer votre crédibilité. Nous vous suggérons de personnaliser un minimum votre réponse afin de montrer de l'empathie et de la compassion envers vos clients.
Reformulez son insatisfaction en ciblant les éléments bloquants et proposez la solution adéquate. Proposez à votre client un terrain d’entente, un compromis réaliste, ou une alternative (par exemple une remise ou un échange) pour résoudre au moins une partie du problème, Afin de montrer votre compréhension, nous vous suggérons de proposer des alternatives tels que des avoirs, des retours colis, un nouvel envoi du produit... En fonction du mécontentement, et de la structure, plusieurs solutions peuvent être envisagées. A l’inverse, si le geste commercial que vous mettez en avant ne lui convient pas, voyez avec lui comment arrondir les angles et ce qu’il faudrait pour qu’il reparte satisfait.

4. Ouvrir un ticket et suivre l'incident jusqu'à sa résolution
Ouvrir un ticket contribue à la réassurance du consommateur, sur la prise en charge du problème qu'il a rencontré. Le ticket permettra aux deux parties de suivre les avancées du traitement du litige et la résolution de celui-ci.
Une fois le litige résolu, assurez-vous que votre client est désormais satisfait. Un client insatisfait attend de l'attention de votre part. Une fois sa demande traitée, veillez à évaluer sa satisfaction – pour vous assurer qu’il a changé son avis sur votre enseigne. Communiquez cette expérience à l’ensemble des collaborateurs. Tous les services peuvent être concernés par un client mécontent, et tirez parti de leurs erreurs ! En communiquant le problème à l’échelle de l’entreprise, vous en améliorez le fonctionnement. La gestion des réclamations clients est une formidable opportunité de s’améliorer et vos conseillers doivent profiter de chaque interaction pour obtenir un feedback de vos clients sur la manière dont le conseiller a répondu à sa demande.
Il est important de faire un suivi à court terme et pour motiver votre client de nouveau satisfait à s'exprimer on note qu’une des motivations à laisser un avis serait l’envoi de quelques avantages de votre part : un cadeau, une promotion exclusive, une invitation, un échantillon... en guise de remerciement.