Limpact dune mauvaise exprience client

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Quel est limpact dune mauvaise exprience client sur votre entreprise ?
Le site myfeelback.com liste les impacts d'une exprience client ngative
Extraits :

Saviez-vous que 76% des consommateurs ont vcu leur pire exprience client cette anne ou lanne dernire ? Ou que 55% dentre eux ne se rappellent plus dune bonne exprience vcue ?
1 exprience dcevante sur 5 se produit prachat.
1 exprience dcevante sur 3 se produit post-achat.
17% des expriences dcevantes se produisent lors du premier engagement avec la marque.
En mettant les checs rencontrs par les consommateurs en perspective, on se rend compte quun dfaut sur 4 dans lexprience client pourrait tre corrig en moins dune heure.

Les barrires rcurrentes dans lexprience client
Elles sont majoritairement rattaches au service client ou aux diffrents processus de lentreprise.
35% des consommateurs attendent trop longtemps pour avoir une rponse leur problme.
31% disent que lemploy ntait pas trs motiv pour les aider.
30% disent que lemploy ne dispose pas des connaissances suffisantes ou nest pas suffisamment form.
29% ont reu des informations errones ou hors-sujet.

Les marques peuvent sattendre une baisse de 65% des dpenses lanne o le consommateur a vcu une mauvaise exprience.
2 clients sur 3 arrtent de recommander la marque.
12% des clients deviennent trs ngatifs et agressifs vis--vis de lentreprise.
30% commencent regarder ce que font les concurrents.
Le service client est cit 3 fois sur 4 lors dune excellente exprience client.

Par redaction

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