LIVRE : Grer les plaintes de manire professionnelle

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LIVRE GRATUIT: Grer les plaintes de manire professionnelle Les rclamations sont aussi une chance
Auteur: Michael Brckner - Ed. GoToMeeting

Ce livre blanc traite du nouveau pouvoir des consommateurs, des chances et dangers des mdias sociaux, et de comment ragir de manire souveraine et lcoute des clients. Ce livre pragmatique de 14 pages se trouve gratuitement ICI en format PDF

Extraits choisis :
Proposer des solutions ou des alternatives : soumettez au client une proposition pour remdier au problme. Si possible, donnez-lui le choix entre plusieurs solutions.

Il existe gnralement quatre faons de traiter des rclamations matrielles. On peut caractriser les diffrentes options comme suit : Remboursement / Rduction / change / Rparation

Contrairement aux lettres publicitaires, les rponses des rclamations ne doivent pas ncessairement tenir en une page. Vous nessayez pas de vendre quoi que ce soit votre client, mais de rsoudre un problme et de restaurer la confiance perdue.

Il faut cependant bien avoir conscience dune chose : les clients affichent aujourdhui une assurance nouvelle en raison des nombreux instruments dinformation des consommateurs, que ce soit par le biais dassociations spcialises ou des nouveaux mdias.

Par redaction

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